中国作家协会主管

编者按：

2024年春运，很多地区遭遇了冰冻雨雪灾害，导致一些列车停开，出现了车票紧张的情况。其实，登录铁路12306系统购买火车票也有学问，譬如说，铁路12306“候补购票”功能的运用，能够有效解决买票难的问题。历史数据显示，铁路12306系统候补兑现成功率达75%以上。《中国作家》（纪实版）2024年第二期，刊发了铁路作家王雄的长篇报告文学《铁路12306密码——中国铁路互联网客票系统探秘》，现特节选其中一节，以飨读者。

2018年9月底，党的十九大代表、时任12306副主任单杏花，在江西上饶市婺源县进行学习党的十九大精神宣讲时表示，下一步铁路12306系统将增加“候补购票”功能，提升旅客购票体验，让更多的旅客买到票，把第三方抢票软件的危害降到最低限度。

2018年12月27日，中国铁路总公司选取春运能力部分紧张方向的长途区段进行试点。试点内容为，因旅客退票或改签新产生的余票，将直接按候补购票订单顺序分配，除非余票数量超出候补订单数量，否则不会再进行出售。旅客如遇所需车次、席别无票时，可按日期、车次、席别提交购票需求，并预付票款，如该线路有退票、余票，铁路12306系统将自动按已提交候补订单顺序出售。

2019年5月22日，前期试点的基础上，“候补购票”功能在铁路12306系统悄然上线，候补购票服务扩大到所有旅客列车。媒体评论认为，官方“抢票”功能的上线，抢了第三方抢票软件的“饭碗”，标志互联网购票体验已经接近于用户的本质需求。

这年国庆期间，铁路12306系统候补订单达到100万单，兑现率达到80%。到2023年国庆期间，12306系统单日候补订单高峰突破1100万单，有效缓解了服务器高峰期的压力问题，大大提高了旅客购票成功率。

这种“候补”式的网络自动排队，让没买上票的旅客有了新希望。同时，也巧妙地打击了抢票神器，让加速包的作用变得无济于事。因为候补购票功能直接将新增的余票，放在候补方阵里排队售出，圏子外的抢票软件只能望洋兴叹。

这也就意味着，无论是以往大量囤票的黄牛党，还是具有“插队”性质的抢票加速包，在铁路12306系统“候补功能”面前都显得“黯然失色”。从而极大地降低了因反复查询余票而造成的访问量，遏制了网络倒票的空间。

单杏花认为，像“候补功能”这类技术创新才是智能化变革的核心和价值所在。

“候补”思路的形成

面对抢票软件的猖獗，单杏花团队一直在不断亮剑，与之针锋相对、明争暗斗。着眼于如何更好满足用户需求、提升用户体验等专题，积极开展调研和技术创新探索。

单杏花认为，抢票软件的出现从另一个侧面反映了供给与需求的不匹配，我们必须努力地破解它。就是要认真落实好以人民为中心的思想，切实提高供给结构对需求变化的适应性和灵活性，更好满足广大人民群众的需要。

调研中有人提出，我既然登录后没有买到票，那么网上有了退票应该优先买给我。这好比是篮球场上，候补队员坐在旁边候着，场上一旦有了空缺，候补队员就可以替上。

单杏花认为有道理。既然退票、购票人都在网络里，完全可以在网络后台设置一个候补平台，让没有买到票的人填写候补订单，在这个平台上排队等候。这就相当于候补席位在余票池子内，抢票软件则在池子外，只有候补订单全部兑现了，才会轮到池子外的进来抢票。

这就意味着，候补功能在抢购退票的过程中，享有级别最高的优先权。按照铁路官方的说法，一旦有了余票，优先分配给候补购票的乘客，只有满足了候补购票旅客后，才会向外放票。

在解决了退票的优先权问题后，那余票的处置是否也可以按照这个思路进行？即把定时放票所剩的余票，也用来保障候补订单兑现。经过反复研讨推敲，最终确定综合列车放票数量、旅客退/改车票数量，分时段动态调整候补队列，优先兑现候补订单。

通俗地讲，候补买票的旅客是在候补平台的票池里排队，而平台不把所有的退票或改签返回车票一下子全部放出，而是先放一部分，等卖完了再放一部分，一拨一拨地满足候补者。当没票时，用户自己提交候补订单，等积攒了一段时间的票放出来的时候，后台就会将票自动分配给你。

至此，候补排队购票的思路、策略、方案正式形成。

谈及“候补”思路的意义，单杏花阐述道：“这样就最有效地维护了购票环境整体的公平、公正，从业务逻辑上对第三方代购网站刷票行为进行防范，不让第三方抢票软件‘加塞’，还给旅客正当的购票优先权，让每位旅客都享有公平购票的环境。”

铁路12306系统候补购票功能的推出，让抢票软件望洋兴叹，极大缓解了供需两侧的矛盾，实现了供给侧与需求侧的精准对接。紧接着，单杏花又提出了“运用12306候补购票大数据，组织运力精准投放”的思路，即通过对候补数据的收集和分析，快速、准确掌握旅客实际出行需求，为科学安排运力、合理组织列车开行、精准投放运力，提供有效的数据支撑。

候补功能不是直接抢票，而是在指定的区域内，排队购买退票、余票。只要你候补排名靠前，基本稳拿票。当别人都在专注整点抢票这一独木桥时，你直接入圈静坐在候补平台旁，本质上就是在抢最实在、最稳妥的票，单杏花称之“非对称竞争思维”。

“候补票”解忧

所谓候补购票，是指未在第一时间买到车票的旅客，可以通过提交候补订单的方式，在12306网站或12306手机APP排队，预订系统将第一时间出现的退票、改签车票和余票，自动配售给候补订单。

如遇所需车次、席别无票时，可按日期、车次、席别提交候补订单，并在预付票款后，售票系统自动安排在候补平台排队候补。当对应的车次、席别因退票、改签等业务产生可供发售的车票时，系统自动兑现车票，并将购票结果通知旅客。

单杏花解释道：“如果余票查询发现没有票了，候补购票功能可以及时地将旅客退签返回的车票，或铁路根据客流情况加开列车的车票，优先配给已经候补排队的人。”

候补购票功能，说白了就是官方的“抢票”行为，如遇所需车次、席别无票，可在线排队候补。当对应的车次、席别有退票时，系统将自动配票。

候补购票功能不收取额外费用，抢票速度和成功率均优于抢票软件，每名用户可提交1个候补订单、选择2个相邻的乘车日期、每个日期可选2个车次、每个车次预订3名乘客的车票，当然有些条件还会根据需求和系统发展优化。

“候补购票”功能的推出，从一定程度上保证了通过官方候补购票的用户对系统里退票的优先获得权。对于匹配需求的退票，铁路12306系统会根据线上排队的次序，逐个兑现火车票。如果没买到直达列车的车票，可以试试购买接续车票，先买中途车站的车票，选择曲线出行，迂回返乡。

我们可以通俗地演示一下：此前没有“候补功能”的铁路12306系统，就是一个“支持无数个询问、不支持排队”的售票柜台，你可以随时询问任何一个柜台，如果你要买的票，它说有，你就买，它说没有，对不起——就是没了。有本事你就一直问它，反正它不嫌烦，直到你不厌其烦的问到某一次，刚好有票了，那恭喜你，买到就是你的，不然你就一直问下去。

这样导致的结果就是，购票流程相当于在乱序的过程中进行，相比秩序、更看重运气——能买到票的人。往往是因为在你问票的时候，刚好系统有票了，前提是正好在放票窗口期或刚好有人退票。在这个场景下，你会发现作为一个人，用手工去无限询问、查找出票瞬间——是极其低效的，人肉跟机器完全不在一个效率维度。

于是，就第三方抢票软件钻了空子，从早前的浏览器插件模拟人手，到后来的第三方独立平台，本质上都是把原来的“人vs机器”提高到了“机器vs机器”的效率维度上。考虑到网络普及度、操作难易度、风险承受度等因素，并不是所有抢票需求的人都会用上这些“机器vs机器”的方案，结果就是用上这些方案的人脱颖而出，获得了更高的抢票成功率。带来的另一个结果是，仍然靠自己人肉抢票的可能比以往更难买到票了。

候补购票功能问世后，这个局面有了本质性改变，售票柜台从“不支持排队买”变成了“支持排队买”。通过“候补订单”，让铁路12306系统给你留票，先打招呼的先得票。本质上来说，只有满足随问随买的才属于公共票源，而现在你可以提前打招呼订票，让它有票的时候先给你留一张。当然这个招呼得是付了钱的真实需求。

通过网站和手机客户端操作，选择候补车次坐席后，系统会用绿色、黄色、红色三种颜色的提示，告知旅客目前所处的排队位置，预示候补订单兑现的概率。字体为绿色时，则意味着候补订单兑现可能性较高，可以放心候补。而如果字体为红色，那么即使你的排位很靠前，也有可能买不到票。这些过程都让你心知肚明。以后还有可能根据数据提高候补的成功率，旅客候补就更直接了。

旅客购票时，在铁路12306系统购票通道遇到票量紧张、甚至无票的时候，就可以选择候补功能。在确认候补订单环节时，旅客可以填入相关信息确认提交，在30分钟内付款即可。由于系统是以实际付款先后顺序来决定候补排名前后的，设置自动支付最可靠，能让你成为前几名抢到候补票的人，你还慌什么，稳到不能再稳了。在这一环节，旅客需要设定一个截至兑现的时间，到设定时间截止后，系统将不再为旅客排队候补车票，无票退款。

一般而言，在发车前1-2天，会有一个退票高峰。当其他用户退票的之后，铁路12306系统也会优先把这部分票分配给候补订单。所以，在铁路12306系统的候补成功率更高。假如你要买的票已经开售，且已经卖完了。那么此时最好是用铁路12306系统的候补购票。此时，抢票软件只能在场外干着急。

据单杏花介绍：“候补车票”这项功能的抢票速度和购票成功率都优于其他第三方抢票软件。具体操作是，在12306网站（或手机客户端）购票，输入乘车日期、发到站等信息查询没有余票时，页面会在相关车次的席别余票显示列表中出现“候补”字样，旅客可根据需求点击相应车次、席别对应的“候补”区域，并支付票款，系统将该需求自动加入当前候补购票需求列表。当铁路12306系统检测到有退票或者余票的时候，“候补车票”功能就能自动为用户优先购票。

显然，有了“候补购票”功能，就打破了“谁网速快谁抢得到票”的特权。如果在你前面已经有一定数量的人候补同一车次，当有人退票，票就会被分配给第一个排队的，然后第二个第三个，这个时候其实和网速快慢一点关系都没有。能不能买到票，完全取决于你前面有多少人，与网速无关。

由此，从一定程度上缓解旅客抢票难的问题，解决了售票平台和旅客之间诉求不对称的问题。以往，会出现有退票无人买、有人买无退票的情况。“候补购票”功能可以及时、有效地将旅客诉求与余票信息的配对，实现有效衔接。

数据显示，每逢节假日黄金周期间，北京、上海、南京、苏州、天津、广州、深圳、成都、西安等城市都将会成为旅客出发和到达的热门地区。一方面车票紧张，一方面会产生大量的退票。采访中，单杏花多次建议，广大旅客可充分利用铁路12306系统购票候补功能，拾遗补缺，解燃眉之急。

2023年暑运数据显示，铁路12306系统每日售票量达1800万张左右，但实际退签比例高，旅客发送量只有1400万左右，这意味着近20%的旅客有退票、改签行为。国庆期间这个比例甚至达到了30%-40%。

单杏花希望旅客朋友增加耐心，通过提报多个“日期、车次、席别”组合的候补订单，延长候补兑现时间，可增加候补成功率。“历史数据显示，铁路12306系统候补兑现成功率达75%以上。”单杏花说。

抢票神器失灵

“候补购票”功能可以自动为候补旅客购票，阻断了抢票软件的财路。

网民惊喜地发现，铁路12306系统候补购票功能成功率优于抢票软件。如果网上车票售完，旅客只需在铁路12306系统平台登记购票信息、支付票款后，一旦有退票、余票，铁路12306系统将自动为其购票，并将成功购票信息及时告知旅客。

在实行实名制购票后，“秒抢秒退”成为黄牛党的“杀手锏”。他们先是利用抢票软件大量囤积热门线路车票，等到有人来买时将车票退掉，再使用购票人的身份信息瞬间抢回。“候补购票”系统上线后，黄牛党的抢票神器就将彻底失灵，因为一旦产生退票，铁路12306系统平台将会自动为候补乘客购票，从而保障购票者的机会公平，维护正常的购票秩序。

由于“候补”是自动补位，无论是购票速度还是成功率都将领先于抢票软件。这样一来，退票“捡漏”和抢购临时增加运力的客票，就不再是擅于“不停敲门”的抢票软件的优势了。

有网民分析，与抢票软件相比，铁路12306系统的“候补”毕竟是内部排位，在候补订单兑现之前，网站是不会把退票放到公共票库销售的。其奥妙在于，抢票软件连票都还没见到，候补订单就已经完成兑现了，这不是让抢票神器抓瞎了么？

随着互联网购票环境的改善，铁路12306系统的门槛也开始降低，验证码得到了再优化，图形验证码大为消减，售出的95%的车票不再出现图形验证码了。少量的验证码，只限制在最热门车次的售票中出现，最大限度地方便了旅客登陆网上购票。

铁路12306系统全面开通候补购票功能后，立刻展示出灿烂前景。数据显示，自2019年12月12日开售春运车票以来，到2020年春运开始前，大约一个月的时间，候补购票兑现订单达到582.6万笔，兑现车票723.7万张，兑现率高达76.8%，有效减少了旅客反复查询的次数，有效遏制了网络倒票的空间，提升了旅客的购票体验，感到便捷与舒心。

候补购票功能的上线，让铁路12306系统纯洁了许多，一方面，候补购票功能直接将新增的余票直接排队售出，彻底终结了抢票软件之痛，另一方面极大地降低了没抢到车票的人因反复查询余票而造成的访问量。同时，各种违规抢票软件享受到了遭人冷落的待遇。

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全文见《中国作家》（纪实版）2024年第2期